Kommunikation und Führung in der Verwaltung – Interview mit Rainer Hoven über souveräne Gespräche und den academa-Kurs

Ich bin Rainer Hoven. Ich bin seit 20 Jahren selbstständig und habe verschiedene Schwerpunktthemen: zum einen Führung, zum anderen Team – und als drittes großes Thema Kommunikation. Kommunikation spielt oft in Führung und Teamentwicklung eine große Rolle. Sie ist aber auch als Rhetorik, im Vertrieb oder in Servicethemen ganz zentral.

Der Kontakt entstand durch eine Empfehlung, durch einen persönlichen Kontakt. Ich selbst habe auch Kundinnen und Kunden in der öffentlichen Verwaltung – mit Präsenzkursen und Coachings. Das Thema öffentliche Verwaltung war mir deshalb immer schon ein Anliegen.

Das digitale Format und das digitale Lernen hatte ich zunächst selbst nicht besetzt. Aus meiner Wahrnehmung ist das aber auch für die öffentliche Verwaltung ein zentrales Thema. Deshalb habe ich die Chance gesehen, mein Know-how und meine Erfahrungen bei academa einfließen zu lassen – insbesondere in dem E-Learning-Kurs, den ich jetzt gemacht habe. Das war aus meiner Sicht eine gute Kombination.

Im Rahmen meiner Ausbildung und Weiterbildung habe ich mich zuerst mit meiner eigenen Kommunikation beschäftigt. Ich möchte Menschen mit einer Botschaft erreichen. Also muss ich schauen: Wie transportiere ich das? Wo gelingt mir das – und wo habe ich Stolperfallen oder Formulierungslücken?

Dabei ist im Lernen und Ausprobieren das Herzblut für das Thema gewachsen. Kommunikation ist beruflich und privat zentral. Wenn in Teams etwas nicht funktioniert, ist das Erste, was wir ändern können, oft die Kommunikation. Kleine Veränderungen können das große Thema sehr schnell positiv beeinflussen.

Fragt man zehn Leute, was Kommunikation für sie ist, erzählt wahrscheinlich jede Person etwas anderes. Die Mechanismen und Modelle dahinter funktionieren aber immer wieder gleich. Jeder kann sie individuell und authentisch nutzen. Die große Herausforderung ist: Es ist nichts Auswendiggelerntes. Es muss so eingesetzt werden, dass man in Gesprächen wirklich überzeugen kann.

Wichtig ist, dass sich jede Person, die Lust dazu hat, mit dem eigenen Kommunikationsverhalten beschäftigt und eine Idee davon hat, wie Kommunikation funktioniert. Viele Teilnehmende in meinen Kursen machen vieles richtig – oft aber unbewusst, weil sie es von klein auf so gelernt haben oder weil es für sie logisch ist.

In der öffentlichen Verwaltung trifft man auf unterschiedliche Persönlichkeiten, manchmal auch auf emotionale Bürgerinnen und Bürger. Wenn uns jemand emotional gegenübertritt, werden wir selbst unsicher oder emotional. Dann gilt es, klar im Kopf zu bleiben.

Souverän ist für mich, Dinge bewusst einzusetzen, die wir unbewusst schon gut machen – damit wir Kommunikation steuern können. Je nach Persönlichkeit immer anders, aber der Situation angemessen. Das ist nicht immer einfach. Es bleibt herausfordernd, mit jedem neuen Menschen anders zu kommunizieren und trotzdem souverän zu bleiben.

Ich würde die Frage anders stellen: Was kann ich grundsätzlich tun, um eine möglichst konstruktive Kommunikation zu haben? Im academa-Kurs geht es um ein Kommunikationsmodell mit zwei Ebenen: Sachebene und Beziehungsebene.

Entscheidend ist: In jeder Kommunikation werden beide Ebenen bedient. Es gibt nie eine Kommunikation nur auf der Sachebene und nie eine nur auf der Beziehungsebene. Ein erster Schritt ist deshalb die Frage: Wie stelle ich sicher, dass ich immer beide Ebenen bediene?

Wenn mir das gelingt, habe ich keine Garantie – die gibt es in der Kommunikation nicht. Aber die Wahrscheinlichkeit ist sehr hoch, dass ein gutes, konstruktives Gespräch möglich wird. Das ist ein Tipp aus meiner Praxis.

Das hängt stark vom Kontext, vom Gegenüber und davon ab, wie emotional es ist. Deshalb würde ich gar nicht zuerst an die Kommunikation denken, sondern fragen: Bin ich selbst noch in der Lage, das sachlich zu betrachten – also herunterzufahren und sachlich zu bleiben?

Wenn das nicht der Fall ist, ist es oft eine gute Gelegenheit, das Gespräch zu beenden und zu einem anderen Zeitpunkt fortzusetzen. Oder zumindest eine kurze Pause zu machen: zum Drucker gehen, zur Kaffeemaschine, aus dem Raum. Auch eine oder zwei Minuten reichen, um Luft herauszunehmen und neu anzufangen – wenn der Kontext das zulässt.

Das geht manchmal nicht. Aber oft geht es. Wir trauen uns nur manchmal nicht, zu sagen: Wir machen mal eine kurze Pause.

Ein klares Ja. Das kann jeder lernen, der will. Das ist dann schon auch ein Stück Haltung. Wenn ich das nicht will, macht ein Kurs möglicherweise keinen Sinn. Aber jeder, der das will, kann es lernen.

Gute Kommunikation besteht für mich aus zwei Komponenten. Zum einen die Haltung: Bin ich bereit, mich mit meiner eigenen Kommunikation kritisch auseinanderzusetzen? Und welche Haltung habe ich meinem Gegenüber gegenüber – respektvoll, gerne mit Menschen in Kontakt? Das strahlt man aus.

Daneben steht das Handwerkszeug. Das kann jeder lernen – und genau das wird im Kurs vermittelt. Viele machen vieles schon unbewusst. Dann kommt oft: Das ist ja nichts Neues. Natürlich nicht. Kommunikation wird nicht neu erfunden.

Es geht aber nicht darum, zu kennen, was gut ist, sondern es anzuwenden. Viele kennen Modelle aus Berufsschule, Studium oder Schule. Die Brücke zur eigenen Anwendung fehlt manchmal noch. Das braucht Training, weil wir eingefahrene Routinen haben. Kennen und Anwenden ist in der Kommunikation ein Unterschied.

Schulz von Thun ist ein Kommunikationsmodell, das es gibt. In meinem Kurs gibt es auch andere Modelle. Jeder muss schauen, welches Modell stimmig ist und womit man arbeiten kann. Es ist wie beim Wandern: Es gibt verschiedene Landkarten, und man muss schauen, mit welcher man besser zurechtkommt.

Die spannende Frage ist dann: Wenn ich das Modell kenne – was sage ich, wenn die Bürgerin oder der Bürger mir gegenübersitzt und diesen oder jenen Satz sagt? Wie wende ich das Modell in der Situation an?

Dieser Transfer muss gelingen. Auch dann, wenn ich einen Einwand oder Vorwurf bekomme, mit dem ich nicht gerechnet habe. Das Modell aus der Theorie in die Praxis zu bringen – das ist der entscheidende und spannende Schritt.

Heute würde ich sagen: Kommunikation ist ständiges Lernen. Damals habe ich vielleicht gedacht: Ich gehe in einen Kurs, lerne etwas über Kommunikation, und dann bin ich fertig. Das sehe ich heute anders. Ich lerne auch heute noch Dinge über meine eigene Kommunikation und über die Kommunikation anderer.

Es kommen immer wieder andere Nuancen dazu. Das macht Lust, sich damit zu beschäftigen: Wie gestalte ich es so, dass es konstruktiv und wertschätzend ist? Auch dann, wenn Bürgerinnen und Bürger in der Verwaltung eine Ablehnung bekommen, weil Anforderungen nicht erfüllt sind. Der Inhalt ist dann nicht positiv – trotzdem muss ich ihn gut rüberbringen.

Damals dachte ich: Mach einen zweitägigen Kurs, und dann kannst du es. In der Kommunikation geht es immer darum, etwas dazuzulernen.

Für mich ist das eine ganz zentrale Rolle. Führung geht nur mit guter Kommunikation. Führungskräfte beschäftigen sich oft mit vielen Techniken und Management-Tools – das ist gut und wichtig. Aber wenig mit der eigenen Kommunikation. Dabei ist Kommunikation selbst ein Tool, und ein ganz zentrales: in Meetings und Einzelgesprächen ist es Kommunikation pur.

Technologisch hat sich einiges verändert – durch Corona, Homeoffice und mehr Online-Meetings, ob Teams, Zoom oder andere Formate. In den Grundzügen bleibt Kommunikation gleich. Es braucht aber Nuancen, um sie an das Medium und die Situation anzupassen: an Mitarbeitende, Kundinnen und Kunden oder Bürgerinnen und Bürger.

Mir fallen spontan zwei Empfehlungen ein. Erstens: Wenn ihr ein Gespräch startet – besonders mit jemandem, den ihr nicht kennt, aber auch mit Mitarbeitenden oder Bürgerinnen und Bürgern –, achtet auf den ersten Satz. Der erste Satz ist oft entscheidend dafür, was die Person will. Manchmal begründet sie etwas, und dieser Satz geht verloren. Oft liegt der Schlüssel für gelungene Kommunikation genau dort.

Zweitens: Beim Eisbergmodell, das ich im E-Learning-Kurs erläutere, geht es darum, immer beide Ebenen zu bedienen. Entscheidend ist auch die Reihenfolge: zuerst die Beziehungsebene, dann die Sachebene. Das macht beim Gegenüber einen großen Unterschied – und ist der Schlüssel für eine gelungene Kommunikation.